Management général

1. VOLET 1 : MAîTRISER LES COMPOSANTES FONDAMENTALES D'UNE ENTREPRISE DE SERVICES

•L’entreprise de services : un système

•Les interactions du système

•L’impact du Digital sur le système (aujourd’hui et demain)

2. LES COMPOSANTS 1 ET 2 DU SYSTÈME : L'ENVIRONNEMENT, LES PARTIES PRENANTES

•L'environnement : La veille générale, technologique et marketing,

•Les parties prenantes de l’entreprise.

3. LES COMPOSANTS 3 ET 4 : LE(S) CLIENTS(S), LES SERVICES ET LES PRODUITS

•Le(s) clients(s) : typologie de la clientèle C, B et A et les prospects.

•Les services et les produits : Le positionnement et la notion d'avantage distinctif, La gamme de services et/ou de produits

4. LES COMPOSANTS 5 ET 6 : LE(S) MARCHÉ(S), LA CONCURRENCE

•Le marché : La notion de DAS, la détermination d'un marché : parc/marché, volume / valeur, valeur absolue et pourcentage, techniques de segmentation.

•L’étude de marché : quantitative et qualitative

•La concurrence : Les concurrents directs et indirects.

5. LES COMPOSANTS 7 ET 8 : LE(S) PERSONNEL(S), LES OUTILS ET SUPPORTS DU DIGITAL

•Le(s) personnel(s) : L’engagement et l’exigence du service

•Le sens et le(s) modes opératoires partagés

•Les outils et les supports du digital

6. LES COMPOSANTS 9 ET 10 : LE SYSTÈME D’ORGANISATION ET LES RESSOURCES EXTERNES

•Le système d’organisation interne

•Les ressources externes

7. VOLET 2 : ORGANISER SON MANAGEMENT SUIVANT UN REFERENTIEL QUALITÉ

•Le portefeuille d’activités de l’entreprise

•La cartographie des principaux processus

•La Planification

•L’exploitation opérationnelle au quotidien

•Mise en œuvre d’actions de contrôle

•L’amélioration continue et les actions correctives