Gestion des situations difficiles et des conflits

OBJECTIFS PÉDAGOGOIQUES :

  • Différencier problème à résoudre et situations difficiles et conflits.

  • Comprendre les conflits au travail, diagnostiquer et analyser les différents types de conflits. 

  • Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des situations difficiles et des conflits. 

  • Connaître les moyens de résolution de conflits.

  • Aborder avec efficacité l'après-conflit, retrouver la confiance.

PROGRAMME DE LA FORMATION :

Jour 1 - Accueil, introduction et tour de table

1. LES NOTIONS DE PROBLÈME, DÉSACCORD, SITUATION DIFFICILE, CONFLIT...

•Distinguer problème, situation difficile et conflit


2. IDENTIFIER LA NATURE ET LES CAUSES DES CONFLITS

•Connaître les différents types de conflits, leurs causes et leurs mécanismes

•Identifier la nature et les causes véritables de conflits

•En évaluer les enjeux et conséquences


3. LES ÉLÉMENTS CLÉS DU CONFLIT

•Le conflit oppose au moins deux parties

•Se positionner dans les 7 étapes d’un conflit

•Les attitudes conflictuelles : la victime, le persécuteur et le sauveur


Jour 2

4. LES DIFFÉRENTS CONFLITS RENCONTRES PAR L’AGENT

•Conflit avec l’usager

•Conflits entre collègues ou avec l’encadrement

•Conflits entre services


5. DÉSAMORCER OU RÉSOUDRE UN CONFLIT

•Découvrir les 4 niveaux d’écoute pour désamorcer

•Déterminer la position de vie de chaque protagoniste

•Clarifier le point de vue de chacun grâce aux questions de clarification

•Apprendre et s’entraîner à la régulation

•Apprendre et s’entraîner à l’arbitrage ou à la médiation


Pendant la formation, réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en œuvre

Conseils personnalisés donnés par l’animateur aux participants

Évaluation et clôture

APPROCHE PÉDAGOGIQUE :

Formateur : La formation est animée par un formateur expert de cette thématique
Approche pédagogique : méthode active alternant apports théoriques et mises en situation :
Travail en sous-groupe, Jeux de rôles, Échanges participants, Questionnaires, Vidéos, Quizz…
Acquis : positionnement et évaluation des compétences acquises au cours et en fin de stage
Personnes handicapées : formation accessible, contacter le référent WINNER partenaire Agefiph
""

Prérequis : être en poste 

DURÉE & HORAIRE :

2 jours - 13 heures 

J1 : 9h-12h30 / 13h30-16h30

J2 : 8h30-12h / 13h-16h

PUBLIC & EFFECTIF

Agents

4 à 12 stagiaires

DATE

Dates à reserver

MODALITÉS AU CHOIX

INTER / INTRA / Présentiel / Distanciel

TARIF

Tarif sur devis