Maîtriser l'accueil du public face aux incivilités

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES : 

•Gagner en confiance dans les situations tendues pour déjouer la provocation

•Faire respecter ses droits et demander à être respecté avec fermeté, sans agressivité

•Avoir conscience des enjeux d’image, pour soi et pour l’institution

•Se préserver par un mode opératoire individuel et d’équipe maîtrisé

PROGRAMME DE LA FORMATION :

Jour 1 - Accueil, introduction et tour de table

1. QUELLES SONT LES CAUSES ET LES FORMES DE L’INCIVILITÉ ?

•L’incivilité en quelques chiffres

•Repérer les caractéristiques du comportement incivil et de la violence

•Distinguer la provocation de l’expression d’un mécontentement


2. COMMENT PUIS-JE PRÉVENIR LES INCIVILITÉS DÛES AU MÉCONTENTEMENT ?

•Savoir accueillir le mécontentement et le montrer

•Après la colère pour identifier le véritable vécu émotionnel

•Identifier les mécanismes émotionnels de l’incivilité pour éviter la tentation de l’escalade


Jour 2

3. MAÎTRISER L’ACCUEIL DU PUBLIC DANS LES SITUATIONS DE PROVOCATION

•Garder la bonne distance relationnelle avec assertivité

•Identifier et rappeler les droits et devoirs respectifs

•Écouter, reformuler avec à-propos et se tourner vers la recherche de solutions

•Les pièges de la passivité, de la manipulation et de l’agressivité

•Formuler fermement, sans agressivité et adopter une posture corporelle d’apaisement


4. SAVOIR UTILISER UN MODE OPÉRATOIRE

•Les risques de l’impréparation et de l’improvisation

•Anticiper en équipe le cas d’agression

•Les avantages d’un mode opératoire


Pendant la formation, réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en œuvre

Conseils personnalisés donnés par l’animateur aux participants

Évaluation et clôture

APPROCHE PÉDAGOGIQUE : 

Formateur : La formation est animée par un  formateur expert de cette thématique

Approche pédagogique : méthode active alternant apports théoriques et mises en situation :

Travail en sous-groupe, Jeux de rôles, Échanges participants, Questionnaires, Vidéos, Quizz…

Acquis : positionnement et évaluation des compétences acquises au cours et en fin de stage

Personnes handicapées : formation accessible, contacter le référent WINNER partenaire Agefiph

Prérequis : être en poste 

DURÉE & HORAIRES : 

2 jours - 13 heures 

J1 : 9h-12h30 / 13h30-16h30

J2 : 8h30-12h / 13h-16h

PUBLIC & EFFECTIF

Collaborateurs, salariés ou agents

4 à 12 stagiaires

DATE

Dates à réserver

MODALITÉS AU CHOIX

INTER / INTRA / Présentiel / Distanciel

TARIF

Tarif sur devis