Gestion des situations difficiles et des conflits

Jour 1 - Accueil, introduction et tour de table

1. LES NOTIONS DE PROBLÈME, DÉSACCORD, SITUATION DIFFICILE, CONFLIT...

•Distinguer problème, situation difficile et conflit

2. IDENTIFIER LA NATURE ET LES CAUSES DES CONFLITS

•Connaître les différents types de conflits, leurs causes et leurs mécanismes

•Identifier la nature et les causes véritables de conflits

•En évaluer les enjeux et conséquences

3. LES ÉLÉMENTS CLÉS DU CONFLIT

•Le conflit oppose au moins deux parties

•Se positionner dans les 7 étapes d’un conflit

•Le triangle de Karpman : la victime, le persécuteur et le sauveur

Jour 2

4. LES DIFFÉRENTS CONFLITS RENCONTRÉS PAR L’AGENT

•Conflits avec l’usager

•Conflits entre collègues ou avec l’encadrement

•Conflits entre services

5. DÉSAMORCER OU RÉSOUDRE UN CONFLIT

•Découvrir les 4 niveaux d’écoute pour désamorcer

•Déterminer la position de vie de chaque protagoniste

•Clarifier le point de vue de chacun grâce aux questions de clarification

•Apprendre et s’entraîner à la régulation

•Apprendre et s’entraîner à l’arbitrage ou à la médiation

Pendant la formation, réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en œuvre

Conseils personnalisés donnés par l’animateur aux participants

Évaluation et clôture