Proposer une nouvelle offre de Services + Enseignement + Animation + Événements

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES 

  • Connaître la culture du service et l’expérience client

  • Définir une stratégie de marketing des services, une méthode et des outils

  • Utiliser les différents outils du design de service pour innover et créer un nouveau service

  • Mettre en œuvre l’amélioration continue de son offre de services

PROGRAMME DE LA FORMATION ( susceptible d'adaptations )

1. LE DÉVELOPPEMENT ET LA DIFFUSION D'UNE CULTURE DE SERVICE AU SEIN DE L'ENTREPRISE

  • Élaborer un projet de service selon les attentes des clients

  • Déployer le projet de service

  • Faire adopter la culture de service par ses collaborateurs pour l’atteinte des objectifs visés

2. L'ÉLABORATION DE LA STRATÉGIE MARKETING DE SERVICE ET L'EXPÉRIENCE CLIENT

  • Identifier les clients cibles, leurs usages et leurs besoins

  • Analyser les parcours des clients cibles 

  • Identifier les éléments clés de satisfaction et d’insatisfaction sur le parcours client

  • Établir des référentiels de service (valeurs, missions, rituels) pour ancrer la culture de service auprès des équipes et renforcer la production d’expériences clients réussies

3. LE PILOTAGE DU PROCESSUS DE CRÉATION DE L'OFFRE DE SERVICE, DEPUIS SA CONCEPTION JUSQU'À SA MISE EN MARCHÉ

  • Concevoir une offre de service autour des usages clients, en la déclinant par les moyens et supports appropriés à l’intention des clients cibles

  • Diriger le développement d’une offre de service, en supervisant et coordonnant l’action des différents protagonistes impliqués dans sa conception et sa « servuction »

  • Contrôler la production de l’offre, en vérifiant le respect du niveau de prestation annoncé et l’application des standards de qualité

  • Optimiser l’offre de service conçue, en évaluant son adéquation avec les attentes des clients et en procédant aux ajustements nécessaires

4. L'AMÉLIORATION CONTINUE DE L'OFFRE DE SERVICE

  • Manager l’expérience client, en mettant en place les outils et mesure permettant d’assurer la constance de l’expérience vécue par le consommateur

  • Garantir la satisfaction et la fidélisation de ses clients en lien avec le parcours client

  • Organiser le management de la qualité de service, en mettant en œuvre un plan d’amélioration de la qualité de service

+ Mises en situation et travaux liés aux contextes professionnels, réflexion sur les bonnes pratiques managériales, méthodes, techniques et outils que chacun peut mettre en œuvre 

+ Conseils personnalisés donnés par l’animateur aux participants 

+ Évaluation et clôture 

Formateur : La formation est animée par un formateur expert de cette thématique 

Approche pédagogique : méthode active alternant apports théoriques et mises en situation :

Travail en sous groupe, Jeux de rôles, échanges participants, questionnaires, vidéos, quizz...

Acquis : positionnement et évaluation des compétences acquises au cours et en fin de stage

Personnes handicapées : formation accessible, contacter le référent WINNER partenaire Agefiph 

Prérequis : Être en poste

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

PUBLIC & EFFECTIF

Direction, Responsable commercial...

4 à 12 stagiaires 

DURÉE & HORAIRES

2 jours - 14 heures 

 

J1 : 10h - 13h / 14h - 18h

J2 : 8h30 - 12h / 13h - 16h30

MODALITÉS AU CHOIX

INTER 

PRÉSENTIEL

PRIX 

500€ net de TVA 

Le coût de la formation peut-être pris en charge par votre OPCO, AFDAS