Techniques d'accueil au service du public par tous les personnels au contact

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OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES :

•Les enjeux de l’accueil (image,qualité) pour soi-même, l’équipe et l’institution représentée

•Maîtriser les techniques de communication pour un accueil professionnel et de qualité

•Élaborer une méthode d’accueil (professionnalisée à 80%, improvisée à 20% et non l’inverse)

•Harmoniser les pratiques d’accueil (attitude et discours) par un mode opératoire partagé par tous les personnels au contact des publics

PROGRAMME DE LA FORMATION : 

Tous les personnels d’un établissement de santé ou médico-social sont confrontés à l’évolution des comportements des publics et aux attentes d’un service de qualité. Ces changements rendent indispensable la professionnalisation et l’harmonisation des pratiques d’accueil dont un mode opératoire commun à tous les personnels au contact de ces publics.


Jour 1

1.SITUER ET MODELISER UNE ORGANISATION DE SERVICE

•Composantes fondamentales, interactions personnelles

•Engagement au service et sens des missions

•Qualité de service : les attentes du public, la promesse de l’établissement et des équipes


2.MAÎTRISER ET VALORISER LA FONCTION D’UN ACCUEIL PROFESSIONNEL

•Comprendre l’impact et l’influence du savoir être professionnel

•Accueillir et répondre pertinemment tout en valorisant son organisation

•Les fondamentaux de la communication interpersonnelle

•Utiliser le verbal et le non verbal

•Adopter un comportement assertif

•S’adapter et communiquer à son interlocuteur le sentiment qu’il est compris


Jour 2

3. DÉFINIR UN MODE OPÉRATOIRE INDIVIDUEL ET EN ÉQUIPE

•Définir un mode opératoire avec les outils de la communication constructive et assertive

•Les risques de l’impréparation et de l’improvisation (loi des 80/20)

•Choisir les mots positifs d’une entrée en relation et définir les étapes d’un mode opératoire

•Adapter les gestes, la posture et l’attitude

•Pratiquer l’écoute active et poser les questions utiles pour recueillir les informations clés

•Reformuler les points essentiels

•Conclure en laissant une impression positive


4. ATELIER TEST - RODAGE ET HARMONISATION

•Tester le mode opératoire, jeux de rôles d’accueil

•Répétitions et amélioration du mode opératoire avant tests réels et validation


Pendant la formation, réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en œuvre

Conseils personnalisés donnés par l’animateur aux participants

Évaluation et clôture

APPROCHE PÉDAGOGIQUE :

Formateur : La formation est animée par un  formateur expert de cette thématique

Approche pédagogique : méthode active alternant apports théoriques et mises en situation :

Travail en sous-groupe, Jeux de rôles, Échanges participants, Questionnaires, Vidéos, Quizz…

Acquis : positionnement et évaluation des compétences acquises au cours et en fin de stage

Personnes handicapées : formation accessible, contacter le référent WINNER partenaire Agefiph

Prérequis : être en poste 

DURÉE & HORAIRES :

2 jours - 13 heures 

J1 : 9h - 12h30 / 13h30 - 16h30

J2 : 8h30 - 12h / 13h - 16h


PUBLIC & EFFECTIF

Collaborateurs, salariés ou agents

4 à 12 stagiaires

DATES

Date à réserver

MODALITÉS AU CHOIX

INTER / INTRA / Présentiel / Distanciel

TARIF

Tarif sur devis