Techniques d'accueil au service du public par tous les personnels au contact

Tous les personnels d’un établissement de santé ou médico-social sont confrontés à l’évolution des comportements des publics et aux attentes d’un service de qualité. Ces changements rendent indispensable la professionnalisation et l’harmonisation des pratiques d’accueil dont un mode opératoire commun à tous les personnels au contact de ces publics.

Jour 1

1.SITUER ET MODELISER UNE ORGANISATION DE SERVICE

•Composantes fondamentales, interactions personnelles

•Engagement au service et sens des missions

•Qualité de service : les attentes du public, la promesse de l’établissement et des équipes

2.MAÎTRISER ET VALORISER LA FONCTION D’UN ACCUEIL PROFESSIONNEL

•Comprendre l’impact et l’influence du savoir être professionnel

•Accueillir et répondre pertinemment tout en valorisant son organisation

•Les fondamentaux de la communication interpersonnelle

•Utiliser le verbal et le non verbal

•Adopter un comportement assertif

•S’adapter et communiquer à son interlocuteur le sentiment qu’il est compris

Jour 2

3. DÉFINIR UN MODE OPÉRATOIRE INDIVIDUEL ET EN ÉQUIPE

•Définir un mode opératoire avec les outils de la communication constructive et assertive

•Les risques de l’impréparation et de l’improvisation (loi des 80/20)

•Choisir les mots positifs d’une entrée en relation et définir les étapes d’un mode opératoire

•Adapter les gestes, la posture et l’attitude

•Pratiquer l’écoute active et poser les questions utiles pour recueillir les informations clés

•Reformuler les points essentiels

•Conclure en laissant une impression positive

4. ATELIER TEST - RODAGE ET HARMONISATION

•Tester le mode opératoire, jeux de rôles d’accueil

•Répétitions et amélioration du mode opératoire avant tests réels et validation

Pendant la formation, réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en œuvre

Conseils personnalisés donnés par l’animateur aux participants

Évaluation et clôture